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客務服務應用

來源:專業教研部發布時間:2017-07-11 19:47:59瀏覽次數:

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《客務服務應用》是以房務部服務與管理能力培養為重點,廣泛聽取來自學界和業界專家的意見和建議,設置了2個模塊24個子模塊的教學內容。為了真正體現工學結合,課程采用真實情境“學中做、做中學”一體化的人才培養模式。為了給學生提供一個酒店真實工作情境,鍛煉酒店房務部服務技能與現場管理的機會,利用我校的自有教學酒店——三亞海棠麓湖酒店,讓學生在真實對外經營接待的三亞海棠麓湖酒店學習,真正做到學以致用、活學活用,切實培養學生的酒店服務意識以及酒店服務和管理能力。本課程設計體現了職業性、實踐性與開放性。

 

1.職業性
  本課程讓學生根據酒店管理專業的前廳客房崗位要求,本著學生自愿結合與老師適當調整的原則成立酒店項目小組,每個項目小組一般為4-6人。酒店項目小組人員組合完成后,根據三亞海棠麓湖酒店的實際情況,采用真實對客服務接待,實踐指導教師邊講學生邊做,然后讓學生在實習指導教師和一線員工的指導下進行課內實踐。每個小組制訂客房預訂、禮賓服務、入住登記、應求服務、清潔衛生和離店結帳子6項模塊的工作流程和標準。正因如此,本課程充分體現了其“職業性”的特點。

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2.實踐性
  學生作為酒店的主人,通過在以真實顧客為服務對象的酒店經營環境中學習,綜合實踐所學知識,通過“為住店客人提供一個具有“溫馨家庭”居住環境”這個真實的接待過程的學習,完成辦理預訂、管理訂房、處理訂房糾紛、機場接送服務、店門迎送服務、行李服務、委托代辦和問訊服務、準備入住登記接待、辦理入住登記、辦理商務客人登記、提供樓層住店服務、叫醒和貴重物品保管服務、處理客人投訴、建立客史檔案、清潔客房衛生、控制清潔質量、清潔公共區域、管理設備用品、辦理離店結賬、處理特殊結賬、賓客關系、突發情況處理等18項子模塊,真正做到學以致用、活學活用,因而該課程充分體現了其“實踐性”。

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3.開放性

本課程的開放性體現在服務對象、課堂場地、師資隊伍、考核方式四個方面。服務對象入住海棠麓湖酒店真實顧客;實踐課堂設在三亞海棠麓湖酒店;師資隊伍是由我校資深教師和海棠麓湖酒店一線能工巧匠組成,包括:具有十多年酒店房務工作經驗的海棠麓湖房務總監喻希望先生;海棠麓湖資深行政管家潘種輝先生;取得高級酒店管理師并有多年高校酒店管理教學經驗的秦維先生;具有五年以上國際頂級品牌連鎖酒店管理經驗的任朔冰女士;曾在君瀾酒店管理集團長期從事國賓接待工作的盧娟女士;酒店OPERA系統資深培訓師曲藝先生以及畢業于北京中瑞酒店管理學院曾任職北京麗思卡爾頓酒店李潤稷女士。

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考核過程也是每位老師根據自己所長進行講授,考核方式由日常考勤、課堂提問、團隊成果、個人成果等部分組成,實現過程性考核,充分調動了學生學習的積極性。
 
 

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