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客務實操課程介紹

來源:客務組發布時間:2019-05-20 22:17:04瀏覽次數:

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 《客務服務應用》是以房務部服務與基層管理能力培養為重點,廣泛聽取來自學界和業界專家的意見和建議,設置了前廳、客房2個模塊20個子模塊的教學內容。為了真正體現工學結合,課程采用真實情境“學中做、做中學”教學運營一體化的人才培養模式。為了給學生提供一個酒店真實工作情境、鍛煉學生房務部各崗位一線服務技能與基層現場管理的能力,利用我校的自有教學基地——三亞海棠麓湖酒店,讓學生在經驗豐富的實操老師輔導下,在真實對外經營的三亞海棠麓湖酒店進行房務部基礎崗位的實際操作學習,真正做到學以致用、活學活用,切實培養學生的服務意識以及基層服務和管理能力。本課程設計體現了職業性、實踐性與開放性。

1.職業性

 根據三亞海棠麓湖酒店的實際運營需求和酒店前廳、客房崗位要求,由課程組教師團隊和酒店運營管理團隊依據教學目標共同設計課程內容,將學生在課程內細分8-9個項目小組。每個項目小組一般為4-6人,采取真實對客服務的模式,實踐指導教師邊講學生邊做,然后讓學生在實習指導教師和一線員工的指導下反復進行課內實踐。每個小組按計劃學習客房預訂、禮賓服務、入住登記、咨詢服務、離店結算、客房清潔和洗衣房運營等9項模塊的工作流程和標準。正因如此,本課程充分體現了其“職業性”的特點。

 

  

 

2.實踐性

學生作為酒店的主人,在真實運營的酒店環境中學習,通過“為住店客人提供有溫度的、提升其入住體驗的”真實的接待過程,完成為賓客辦理預訂、分配房間、機場接送服務、店門迎送服務、行李服務、委托代辦和問訊服務、準備入住接待、辦理入住登記、提供樓層客房服務、叫醒和貴重物品保管服務、處理客人投訴、建立客史檔案、清潔客房衛生、控制清潔質量、清潔公共區域、管理設備用品、辦理離店結賬、處理特殊結賬、維護賓客關系、突發情況處理等20項子模塊的學習,真正做到學以致用、活學活用,因而該課程充分體現了其“實踐性”。

 

3.開放性

本課程的開放性體現在服務對象、課堂場地、師資隊伍、考核方式四個方面。服務對象入住海棠麓湖酒店真實顧客;實踐課堂設在三亞海棠麓湖酒店;師資隊伍是由我校具有豐富的酒店從業和管理經驗的資深教師和海棠麓湖酒店一線能工巧匠組成。考核過程由課程組老師集合教學目標共同制定。考核方式由日常考勤、實踐表現、課堂測試、團隊成果、個人成果展示等部分組成,實現過程性考核,充分調動和鍛煉學生的學習積極性。

 

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